Zappos
In onze wereld is gastvrijheid een must, maar slechts enkelen blinken hierin uit. We doen er goed aan om af en toe verder te kijken dan ons vakgebied en een voorbeeld te nemen aan interessante bedrijven buiten de horeca. We kunnen bijvoorbeeld veel leren van webshop Zappos, waar hospitality geen middel is, maar een doel.
Hapiness is business
Is klant nog koning?
Gemiddeld bellen consumenten twee à drie keer per jaar een klantenservice, met klachten of vragen. Maar van die keren dat ze bellen, hangen ze maar ongeveer één keer tevreden op. Ze zijn dus meer dan de helft van de keren alsnog ontevreden na een gesprek met de klantenservice. De klant is dus niet overal koning. Gelukkig zijn er bedrijven die deze verhouding omhoog krikken. Een daarvan is de Amerikaanse online schoenen-, kleding- en accessoireswinkel Zappos. Zij maken van een uitstekende klantenservice hun prioriteit, en daardoor ook hun onderscheidende kracht. Het draait bij Zappos niet om verkoopcijfers, maar om het opbouwen van een levenslange relatie met de klant.De webshop heeft een gigantisch online productaanbod, maar dat is niet wat hen zo geliefd maakt bij klanten. Zappos draait om vertrouwen; in medewerkers en leveranciers, maar ook in klanten.
Zappos’ visie
Bij Zappos is de klant op het extreme af altijd koning. Zo hanteert het bedrijf een retourbeleid van 365 dagen. Al zijn de schoenen gedragen of beschadigd, Zappos neemt ze terug en stuurt een nieuw paar naar je op. Het gevoel dat het retourneren zo makkelijk gaat en bovendien niets kost, geeft klanten het gevoel dat het bedrijf alles voor hen overheeft.
Vanzelfsprekend zijn er klanten die hier misbruik van maken, maar dat percentage is volgens Zappos zo klein, dat ze de misgelopen tientjes beschouwen als marketingbudget.
Zappos heeft dat goed bekeken. Waarom zou je ervan uitgaan dat je klanten eropuit zijn om je dwars te zitten? ‘Our customers don’t steal,’ zeggen ze vol trots. Zappos vertrouwt zijn klanten, dus de klanten vertrouwen Zappos.
Maar Zappos gaat nog verder. Bij de klantenservice geldt: Bij de klantenservice geldt: de telefonerende medewerker hangt niet op voordat de klant tevreden is. Het langst geregistreerde telefoongesprek staat daarom op ruim acht uur. Maar die klant was daarna wel tevreden. Ze doen dus alles om de klant naar tevredenheid te helpen, en dat is wat ons betreft gastvrijheid ten top. Zappos’ klantvriendelijkheid gaat zo ver dat ze, wanneer een paar schoenen uitverkocht is, naar minimaal drie andere bedrijven zoeken die de schoen wel op voorraad hebben. Ze sturen de klant dus door naar de concurrent, iets wat in veel vakgebieden absoluut not done is. Op deze manier verliest Zappos een klant op de korte termijn, maar winnen ze klanten op de lange termijn.
Extreem personeelsbeleid
Geen tevreden klanten zonder uiterst tevreden werknemers. Daarom is Zappos ook een uitermate inspirerende plek om te werken. In 2009 stonden ze 15e en waren ze hoogst genoteerde nieuwkomer op de lijst ‘100 Best Companies to Work For’ van Fortune Magazine. Ze houden er inderdaad ongekende arbeidsvoorwaarden op na: zo mag je als werknemer vakantie nemen wanneer je wilt en krijgen nieuwe werknemers na drie maanden een bonus van $2.000 aangeboden als ze ontslag nemen. De werknemers die dit aanbod afslaan zijn dan dus echt gemotiveerd om bij Zappos te blijven werken, waardoor Zappos altijd enkel het neusje van de zalm in dienst heeft. Je moet er maar op komen.
Zappos is wat ons betreft een voorbeeld van gastvrijheid waar veel bedrijven van nog kunnen leren. We gingen er op bezoek om hun openheid te ervaren en te leren van hun aanpak. We kunnen enkel concluderen: dit is hoe het hoort! Wie volgt?
Geschiedenis
Zappos begon toen Nick Swinmurn’s dacht: ‘Schoenen kopen zou toch niet zo moeilijk moeten zijn?’ Naar aanleiding daarvan richtte hij Shoesite.com op en benaderde hij Tony Hsieh en Alfred Lin. Zij investeerden in het bedrijf en enkele maanden na de lancering van het bedrijf veranderde de naam naar Zappos. Hoewel de naam afkomstig is van het Spaanse woord ‘zapatos’, schoenen, hoefden ze zich nu niet langer te limiteren tot de verkoop van schoenen.
Na een investering van Venture Frogs en een minimale online verkoop in 1999, werd Tony Hsieh co-CEO en draaide Zappos in 2000 $1.6 miljoen omzet. In 2001 verviervoudigde dit naar $8.6 miljoen, inmiddels zitten ze op $8 miljard. Het bedrijf is tegenwoordig in handen van Amazon.
GOTYE - LEARNALILGIVINALOVIN
Tekst: Lisa Janssen | foto’s: Lukas Vlaar